Unter der Rubrik 'Easyjet' wird ein aus den Medien bekannter Fall geschildert, in dem ein Fluggast seine Erfahrungen mit der Airline public machte und dadurch ein sehr großes Echo in der Öffentlichkeit fand. Dieser Fall zeigt, das es sich durchaus lohnen kann, Probleme in die Öffentlichkeit zu stellen.
Folgende Erfahrungen Machte Herr Peter Tritthart aus Aachen mit easyjet:
(TV und Zeitungsberichte darüber sind angefügt!)
"Unsere Erfahrungen mit EasyJet
Das Aufkommen der Billigflieger hat sicher seine Vorteile, bei manchen Unternehmen, und dazu gehört eindeutig EasyJet, sollte man allerdings vorsichtig sein.
Wenn ein Flug ausfällt und kein Ersatz möglich ist, kann man zumindest den Flugpreis zurück verlangen. Das streitet auch EasyJet nicht ab. Was EasyJet sich aber alles einfallen lässt, um sich vor der Rückzahlung zu drücken, ist schon erstaunlich. Offenbar setzt man darauf, dass viele ihre Ansprüche irgendwann aufgeben. Ich kann nur empfehlen, in einem solchen Fall rechtzeitig (in der Regel innerhalb von 6 Wochen aber nach der 7-Tage-Frist, s.u.) das bezahlte Geld über die eigene Bank oder Kreditkartengesellschaft zurückbuchen zu lassen. Das ist einfacher, als sich auf einen monatelangen Schriftverkehr mit EasyJet einzulassen.
Bei uns hat es mehr als 7 Monate gedauert, bis wir dank öffentlichem Druck die Flugpreiserstattung von EasyJet erhalten haben!
Chronologie eines ausgefallenen Fluges
11.09.2005
Buchung per Internet bei easyjet.com: 4 Flüge von Maastricht/Aachen nach Berlin-Schönefeld und zurück;
183,92 Euro, Lastschriftverfahren. Abflug soll sein am 6.10. um 9:00 Uhr.
13.09.2005
korrekte Abbuchung seitens Easyjet von unserem Konto
06.10.2005 ca. 7:30 Uhr
Ankunft am Flughafen Maastricht/Aachen, Nebel.
Einchecken normal, noch sieht es pünktlich aus.
06.10.2005 ca. 8:30 Uhr
Verspätungsanzeige, immer noch Nebel.
06.10.2005 ca. 10:00 Uhr
Flug wird annulliert, die Maschine aus Berlin ist gar nicht erst gekommen. Immer noch neblig, also kein Vorwurf. Aber auch kein EasyJet-Mitarbeiter vor Ort, stattdessen Hinweis auf Hotline, eine Flughafenangestellte schreibt uns die Nummer auf den nunmehr wertlosen Boarding Pass.
Laut Artikel 5 der EU-Verordnung Nr. 261/ 2004 ist bei Annullierung das Luftfahrtunternehmen zur Information über die Fluggastrechte verpflichtet, u.a. sollten zwei kostenlose Telefonate ... oder E-Mails zur Verfügung stehen. Nichts dergleichen bei EasyJet!
06.10.2005
Anruf bei der EasyJet-Hotline (12 ct/min): Nächste Flugmöglichkeit erst 2 Tage später, also Flüge (auch Rückflüge) storniert. Wäre kein Problem, Flugpreis würde uns erstattet, allerdings per Scheck, das könne etwas dauern.
Laut derselben Verordnung hat die Rückerstattung innerhalb von 7 Tagen zu geschehen.
19.10.2005
über Kundendienst-Formular E-Mail an EasyJet geschickt, Fall geschildert, nachgefragt, wo der Scheck bleibt.
Automatische Antwort: es könne etwa 20 Tage dauern bis eine richtige Antwort kommt. (Sie kommt tatsächlich erst am 08.11.2006, s. u.)
ca. 20.10.2005
vorsichtshalber noch einmal Hotline angerufen (12 ct/min): Doch, es sei alles ok, die Stornierung sei vermerkt, der Scheckversand würde leider immer etwas dauern.
08.11.2005
E-Mail-Antwort von EasyJet auf unsere Mail vom 19.10. Man hätte uns am 04.11. einen Scheck geschickt, dann sei ja alles zu unserer Zufriedenheit...
Per E-Mail geantwortet, dass noch nicht alles zu unserer Zufriedenheit ist, weil noch kein Scheck da ist.
ca. 15.11.2005
Anruf bei der EasyJet-Hotline (12 ct/min), weil noch immer kein Scheck da ist. Doch, sei verschickt, vielleicht noch ein paar Tage warten... Telefonisch Postanschrift verglichen, ist aber ok. Umgekehrt Postanschrift von EasyJet erfahren, ist ja sonst nicht so einfach.
22.11.2005
Brief an EasyJet geschickt, Vorgänge geschildert, Zahlung angemahnt, schriftlich versichert, dass wir keinen Scheck erhalten haben, Bankdaten inklusive IBAN und Swift mitgeteilt.
06.12.2005
Anruf bei der EasyJet-Hotline (12 ct/min). Auch dort ist man jetzt der Ansicht, dass der Scheck wohl verloren gegangen sei. Nein, auf ein Bankkonto kann EasyJet nicht überweisen (Anm.: Was ist denn das für eine Firma?) Aber, neuer Vorschlag, man könne auf ein Kreditkartenkonto überweisen. Ich solle bitte Kartennummer und Verfalldatum per E-Mail zuschicken, müsse unbedingt schriftlich sein.
6 1/2 Wochen später wird man uns mitteilen, dass das mit dem Kreditkartenkonto doch nicht geht... So gewinnt man Zeit. Also doch nur ein übler Trick.
06.12.2005
Noch am selben Tag E-Mail mit den gewünschten Daten an EasyJet geschickt.
06.12.2005 abends
E-Mail von EasyJet als Antwort auf unsere Mail vom 08.11.: "Wie ich sehen kann, ist Ihre Frage von meinem Kollegen schon beantwortet..." Dann wäre ja alles zu unserer Zufriedenheit... Na toll!
23.12.2005
Auf dem Kreditkartenkonto ist kein Eingang vermerkt. Also Anruf bei der EasyJet-Hotline (12 ct/min): Man will sich sofort drum kümmern und noch heute eine Mail schicken.
23.12.2005
E-Mail von EasyJet: Es täte ihnen Leid, man müsse es noch prüfen, dann wurde die Rückerstattung auf das Kreditkartenkonto aber erfolgen. Frohe Weihnachten und ein gutes neues Jahr.
06.01.2006
Brief von EasyJet, abgeschickt am 04.01. als Antwort auf unser Schreiben vom 22.11. Kein Scheck dabei, wieder nur der Hinweis, dass man schon mit dem Kollegen gesprochen habe, dass wie vereinbart auf das Kreditkartenkonto überwiesen werden würde.
23.01.2006
2. Mahnung an EasyJet geschickt, per Fax und per Post. Auf dem Kreditkartenkonto ist immer noch nichts eingetroffen.
Datum merken!
25.01.2006
E-Mail von EasyJet erhalten. Es täte ihnen Leid, aber sie hätten ihre Firmenpolitik geändert (was immer das heißen mag), man könne nicht auf ein Kreditkartenkonto überweisen, man hätte eine neue Scheckanfrage an die Finanzabteilung geschickt...
01.02.2006
per E-Mail auf die Mail vom 25.01. geantwortet. Etwas wütend, weil immer noch keine Rückerstattung erfolgt ist.
Hier endlich war meine Geduld mit Easyjet am Ende:
Am 07.02.2006 wurde diese Webseite eingerichtet
und wurden die nebenstehenden Aktivitäten gestartet
08.02.2006
Verbraucherzentrale NRW schriftlich informiert.
09.02.2006 Obwohl die sicher auch anderes zu tun haben, ist schon die Antwort da, zumindest, dass es in die Fachabteilung weitergeleitet wurde. (Wird sich trotzdem als Flop erweisen -- nie wieder was von gehört.)
10.02.2006
schriftliche Beschwerde an das Luftfahrt-Bundesamt geschickt.
13.02.2006 Eingangsbestätigung vom LBA per E-Mail. (Links sind nur für registrierte User sichtbar.)
13.02.2006
3. Mahnung an EasyJet per Fax geschickt.
16.02.2006
Brief vom Luftfahrt-Bundesamt. Laut erster Prüfung kann "ein Verstoß gegen die Bestimmungen ... nicht ausgeschlossen werden", sie haben die Beschwerde aber an die zuständige niederländische Durchsetzungsstelle (Inspectie Verkeer en Waterstaat) weitergeleitet.
17.02.2006
Im WDR-Morgenmagazin (WDR2) läuft ein kurzer Bericht über Fluggast-Rechte u. a. mit einem Hinweis auf die Schlichtungsstelle Mobilität beim Verkehrsclub Deutschland e.V.
17.02.2006 E-Mail mit ausführlicher Schilderung des Sachverhalts an die Schlichtungsstelle geschickt (schlichtungsstelle@vcd.org) -- Antwort siehe unten!
17.02.2006 ebenfalls kurze E-Mail an den WDR bzgl. dieser Sendung geschickt. Die Internetseite zu diesem Beitrag (Links sind nur für registrierte User sichtbar.) ziert übrigens ein Bild von einem verlassenen EasyJet-Schalter....
18.02.2006
Brief von EasyJet, abgeschickt am 15.02.2006 als Antwort auf unser Schreiben vom 23.01.2006. Der EasyJet Customer Service schreibt: "Wie ich dem Buchungssystem entnehmen kann, wurde ein Scheck am 23. Januar 2006 gesendet." usw.
Müßig zu erwähnen, dass wir bis dato auch diesen Scheck nicht erhalten haben.
Hier nun zeigt sich deutlich, dass EasyJet seine Kunden bewusst hinters Licht führt, um Zeit zu gewinnen, um sie vielleicht zur Aufgabe zu bewegen, um ihnen ihre legitimen Ansprüche zu verweigern!
Etwas Anderes fällt auf: Am 25.01.2006, also zwei Tage nach dem vermeintlichen Scheckversand, hatte uns eine andere Mitarbeiterin, ebenfalls vom EasyJet Customer Service, von Kreditkartenkonto und neuer Scheckanfrage geschrieben, kein Wort aber davon, dass bereits ein Scheck verschickt worden ist, obwohl das im Buchungssystem doch hätte vermerkt sein müssen.
Wieso werde ich das Gefühl nicht los, von EasyJet verar.... zu werden?
22.02.2006
Rechtsanwalt eingeschaltet - scheint wohl nicht anders zu gehen. Brief mit letzter Frist 10.03. an Easyjet geschickt.
22.02.2006
Im aktuellen Focus (8/2006) ist im Bereich "Marktplatz" ein kurzer Artikel darüber, dass es zwei Engländern erstmals gelungen ist, eine Entschädigung nach der (seit einem Jahr gültigen!) EU-Fluggastrechte-Verordnung zu erstreiten. Per Fax an Focus geschrieben und auf unseren Fall hingewiesen.
Kurze Zeit später die Antwort von Focus. Man bedankt sich für den Hinweis und verspricht, "diese spannende Thematik noch einmal aufgreifen" zu wollen.
28.02.2006
Neuer Brief von Easyjet, datiert vom 23.02.2006. Die üblichen Entschuldigungen und dann der Hinweis "dass Ihr Scheck schon verschickt worden ist. Er sollte in Kürze bei Ihnen ankommen."
Das ist eine Frechheit! Und beweist endgültig, dass Easyjet seinen Kunden Fantasiegeschichten auftischt.. Vielleicht war nicht bekannt, dass ein Kollege vom Easyjet Customer Service am 18.02.2006 (s.o.) bereits vorher das Datum genannt hatte: 23.01.2006. Kein Mensch würde nach 4 Wochen schreiben, dass ein Scheck bald ankommen würde. Um es deutlich zu sagen: Zu dem Zeitpunkt war bereits die Einlösefrist für den Scheck verstrichen!!! Man könnte vielleicht seine Hoffnung ausdrücken, dass man ihn längst erhalten habe. Aber so wird klar, dass gar kein Scheck verschickt wurde und dass dies intern bekannt ist!
03.03.2006
Die Schlichtungsstelle Mobilität, eine vom Bundesverbraucher-
schutzministerium eingerichtete Stelle, muss leider mitteilen, "dass derzeit seitens von easyJet keine Bereitschaft besteht, Konflikte durch die Schlichtungsstelle Mobilität schlichten zu lassen." -- Gut, inzwischen überrascht uns das nicht mehr.
05.03.2006
E-Mail an Plusminus beim WDR geschickt.
In der Antwort zwei Tage später verspricht man, den Fall in der Redaktionskonferenz vorzutragen, mehr natürlich nicht.
14.03.2006
Der niederländischen Aufsichtsbehörde Inspectie Verkeer en Waterstaat hatte ich zwischenzeitlich zwei ergänzende Briefe geschickt, heute eine zusätzliche Mail und nachgefragt, wieso ich bisher keine Antwort bekommen habe.
15.03.2006
Brief und ergänzende Mail von Inspectie Verkeer en Waterstaat erhalten (war ich wohl doch zu ungeduldig). Beschwerde ist erfasst und wird Easyjet zwecks Stellungnahme zugetragen. Easyjet hat nun 8 Wochen Zeit, sich zu äußern.
16.03.2006
Mail an das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz geschrieben und mehr Befugnisse für die Schlichtungsstelle Mobilität, die von denen initiiert wurde, eingefordert. (keine Antwort)
Ebenfalls ausführlichen Brief an den Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. in Berlin geschickt. Mit so vielen Leidensgenossen im Rücken lässt sich mehr Druck machen.
Links sind nur für registrierte User sichtbar. (Antwort: siehe 28.03.2006)
16.03.2006 - 6 Tage nach der gesetzten Frist, aber na ja.
Die Antwort von Easyjet auf den Anwaltsbrief fällt im Ton weniger freundlich aus: "...Sie um keine Leistung gebeten..." und "...wir [werden] zum identischen Thema in Zukunft keine weitere Stellung nehmen..." -- Na, wenn sie sich da mal nicht täuschen...
Antwortschreiben von Easyjet auf den Anwaltsbrief vom 22.02.: Die Zusatzforderungen (ca. 40 ? für den Anwalt) lehnen sie -- wie nicht anders zu erwarten -- ab. Was die Flugpreisrück- erstattung betrifft, so wollen sie -- auch das kennen wir schon -- einen neuen Scheck schicken. Zuvor muss natürlich der alte Scheck gesperrt werden, den sie in den falschen Briefschlitz, den mit dem hässlichen Geräusch
gesteckt hatten.
28.02.2006
Neuer Brief von Easyjet, datiert vom 23.02.2006. Die üblichen Entschuldigungen und dann der Hinweis "dass Ihr Scheck schon verschickt worden ist. Er sollte in Kürze bei Ihnen ankommen."
Das ist eine Frechheit! Und beweist endgültig, dass Easyjet seinen Kunden Fantasiegeschichten auftischt.. Vielleicht war nicht bekannt, dass ein Kollege vom Easyjet Customer Service am 18.02.2006 (s.o.) bereits vorher das Datum genannt hatte: 23.01.2006. Kein Mensch würde nach 4 Wochen schreiben, dass ein Scheck bald ankommen würde. Um es deutlich zu sagen: Zu dem Zeitpunkt war bereits die Einlösefrist für den Scheck verstrichen!!! Man könnte vielleicht seine Hoffnung ausdrücken, dass man ihn längst erhalten habe. Aber so wird klar, dass gar kein Scheck verschickt wurde und dass dies intern bekannt ist!
03.03.2006
Die Schlichtungsstelle Mobilität, eine vom Bundesverbraucher-
schutzministerium eingerichtete Stelle, muss leider mitteilen, "dass derzeit seitens von easyJet keine Bereitschaft besteht, Konflikte durch die Schlichtungsstelle Mobilität schlichten zu lassen." -- Gut, inzwischen überrascht uns das nicht mehr.
05.03.2006
E-Mail an Plusminus beim WDR geschickt.
In der Antwort zwei Tage später verspricht man, den Fall in der Redaktionskonferenz vorzutragen, mehr natürlich nicht.
14.03.2006
Der niederländischen Aufsichtsbehörde Inspectie Verkeer en Waterstaat hatte ich zwischenzeitlich zwei ergänzende Briefe geschickt, heute eine zusätzliche Mail und nachgefragt, wieso ich bisher keine Antwort bekommen habe.
15.03.2006
Brief und ergänzende Mail von Inspectie Verkeer en Waterstaat erhalten (war ich wohl doch zu ungeduldig). Beschwerde ist erfasst und wird Easyjet zwecks Stellungnahme zugetragen. Easyjet hat nun 8 Wochen Zeit, sich zu äußern.
16.03.2006
Mail an das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz geschrieben und mehr Befugnisse für die Schlichtungsstelle Mobilität, die von denen initiiert wurde, eingefordert. (keine Antwort)
Ebenfalls ausführlichen Brief an den Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. in Berlin geschickt. Mit so vielen Leidensgenossen im Rücken lässt sich mehr Druck machen. vzbv (Antwort: siehe 28.03.2006)
16.03.2006 - 6 Tage nach der gesetzten Frist, aber na ja.
Die Antwort von Easyjet auf den Anwaltsbrief fällt im Ton weniger freundlich aus: "...Sie um keine Leistung gebeten..." und "...wir [werden] zum identischen Thema in Zukunft keine weitere Stellung nehmen..." -- Na, wenn sie sich da mal nicht täuschen...
Antwortschreiben von Easyjet auf den Anwaltsbrief vom 22.02.: Die Zusatzforderungen (ca. 40 ? für den Anwalt) lehnen sie -- wie nicht anders zu erwarten -- ab. Was die Flugpreisrück- erstattung betrifft, so wollen sie -- auch das kennen wir schon -- einen neuen Scheck schicken. Zuvor muss natürlich der alte Scheck gesperrt werden, den sie in den falschen Briefschlitz, den mit dem hässlichen Geräusch
gesteckt hatten.
25.03.2006
Noch einen Brief von Easyjet erhalten. Nein -- kein Scheck dabei. Der könne nämlich, so schreibt man uns, auf dem Postweg verloren gehen. Man scheint sich sicher zu sein, dass dies nur Schecks betrifft, denn das eigene Schreiben hat man sehr wohl der Post anvertraut...
28.03.2006
Sehr ausgewogenes Antwortschreiben vom Verbraucherzentrale Bundesverband, Berlin. Ich glaube, hier ist die Problematik in guten Händen.
Die mangelnde Unterstützung durch die Schlichtungsstelle Mobilität (s.o.) und die offizielle "Durchsetzungsstelle", das Luftfahrt-Bundesamt, sind bekannt. (Anmerkung: Die Anführungszeichen stammen aus dem Brief. Ich sag' ja, man hat es erkannt.)
Offenbar plant jetzt die Europäische Kommission, von den Durchsetzungsstellen einzufordern, dass sie konkreten Verbraucherbeschwerden auch wirklich abhelfen.
Das wär' doch mal was.
08.04.2006
Brief an die Europäische Kommission geschickt.
a) konkrete Beschwerde über Easyjet;
b) allgemeine Beschwerde über die Ineffizienz der so genannten "Durchsetzungsstellen". Mal sehen, ob die wirklich was planen.
(Antwort: siehe 03.05.2006)
19.04.2006
Der Verbraucherzentrale Bundesverband berichtet, dass sie zu unserem Thema eine Pressemitteilung herausgegeben haben, siehe:
20.04.2006
Neues Fax und x-te Mahnung an Easyjet geschickt. Auch die Mahnkosten und Zinsen aufgeführt und dezent auf die verschiedenen Aktivitäten hingewiesen und, dass es allmählich vielleicht besser für sie wäre, wenn wir keine offene Rechnung mehr hätten. Bin aber nicht sicher, ob sie das verstehen.
21.04.2006
Per Fax das Europäische Verbraucherzentrum, Kiel (Links sind nur für registrierte User sichtbar.) angeschrieben. (Antwort siehe 25.04.2006)
23.04.2006
Obwohl ich hier kein Forum eingerichtet habe, melden sich viele bei mir und teilen ihre Easyjet-Erfahrungen mit oder haben Fragen (siehe die "Fälle" in der linken Spalte). Ich bemühe mich, allen möglichst umgehend zu antworten.
Täusche ich mich, oder fallen Easyjet-Flüge von/nach Basel besonders häufig aus? (Noch ein paar Wochen, und wir haben verlässliche Daten, welche Strecken rentabel sind und welche nicht.)
25.04.2006
Antwort vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Gegebenenfalls ist man behilflich, das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) einzuschalten, um Ansprüche über EVZ in England geltend zu machen. Vielleicht ergeben sich ja daraus neue Möglichkeiten.
28.04.2006
Silke (siehe Fall Nr. 19) hat eine deutsche Anschrift von Easyjet herausgefunden: easyJet Deutschland, Flughafen Berlin-Schönefeld, 12521 Berlin. Jetzt muss sich noch zeigen, ob diese Adresse "juristisch belastbar" ist.
03.05.2006
Antwort von der Europäischen Kommission. Sie weisen darauf hin, dass im Prinzip die einzelnen Staaten für die Durchsetzung der Richtlinien zuständig sind. Aber sie treffen auch jedes halbe Jahr zusammen, um die Fortschritte zu kontrollieren und da ist Ihnen diese Webseite hier ein schönes konkretes Beispiel. Zudem möchte man über den aktuellen Fortgang informiert werden. Das sollen sie.
09.05.2006
Ein Journalist (ARD/ZDF) hat sich bei mir gemeldet und Interesse bekundet. Vielleicht kann ja so eine breitere Öffentlichkeit erreicht werden. -- siehe übernächsten Beitrag!
16.05.2006
Brief an die niederländische Luftfahrtbehörde Inspectie Verkeer en Waterstaat. Mitgeteilt, dass die 8-Wochen-Frist rum ist und Easyjet mir gegenüber keine Stellungnahme abgegeben hat. Ob sie denn was gehört hätten und welche Maßnahmen sie jetzt konkret ergreifen wollen.
-- Die Antwort vom IVW (24.05.2006) fällt knapp aus. Sie haben auch keine Antwort von Easyjet erhalten. Damit ist natürlich nur meine erste Frage beantwortet, scheint ihnen aber zu reichen.
Und ich könne mir ja einen Anwalt nehmen. Danke.
16.05.2006
Das ZDF-Magazin Frontal21 berichtet, dass fast alle Billigflieger bei Stornierungen versuchen, auch die vorab kassierten Steuern und Gebühren unberechtigterweise einzubehalten, und auch, dass es nur spezialisierten Anwälten gelingt, ausländische Airlines in Deutschland zu verklagen.
(Links sind nur für registrierte User sichtbar.)
Ursprünglich sollte in diesem Beitrag auch über unseren Easyjet-Fall berichtet werden. Da er aber nicht ganz zum gestellten Thema passte, wurde er leider kurzfristig weggelassen.
Trotzdem -- im Vorfeld der Sendung hat der Pressesprecher von Easyjet versichert, dass uns schnellstens die Flugkosten erstattet würden. Ganz gegen die "geänderte Firmenpolitik" (siehe Schreiben vom 25.01.2006) soll nun doch auf unser Kreditkartenkonto überwiesen werden. Bin gespannt.
22.05.2006
Die Rückzahlung des Flugpreises ist endlich eingetroffen! Zudem hat sich der Corporate Affairs Manager Europe bei mir in aller Form entschuldigt und auch die Erstattung der Zusatzkosten zugesagt.
Im Antwortschreiben (23.05.2006) habe ich die Entschuldigung angenommen, ihn aber auch auf die übrigen Fälle hingewiesen und einen rücksichtsvolleren Umgang mit den Kunden angemahnt. Hoffentlich haben beide Seiten gelernt."
